行政审批服务处窗口巾帼文明岗工作规范


发布日期:2014-08-22访问次数: 信息来源:衢州市公安局字号:[ ]


第一章 总则
第一条 为进一步深化创建人民满意窗口工作,规范窗口民警的服务行为,塑造公安窗口巾帼建功、争创一流的良好形象,提高服务工作的质量和水平,推进公安机关窗口规范化建设,根据《人民警察法》、《公安机关人民警察内务条令》、《公安机关窗口单位服务规定》等法律和规定,结合工作实际,特制定本工作规范。
第二条 窗口接待和服务群众应当坚持依法、公开、公正,便民、利民和务实、高效的原则,严格执法,热情服务。
第三条 窗口服务实行标准化管理,即窗口设置标准化、亮牌上岗标准化、公开服务标准化、文明用语标准化。
第四条 纪检监察、警务督察及各业务部门要加强对窗口服务工作的指导、监督和检查,及时发现和解决工作中存在的问题,促进规范化窗口的建设,不断提高为人民服务的质量和水平。
第二章 窗口设置
第五条 行政服务中心公安窗口接待场所划分为填表处和受理办公处,并设置明显标志。
第六条 受理办公处设置有工作人员标识牌,内容包括窗口工作人员姓名、证号、照片、服务格言等。
第七条 受理办公处摆设有电脑双向显示屏、台笔、《办事须知》、测评表、星级牌和花卉等必备用品。物品一律按照《衢州市行政服务中心办事大厅窗口办公物品摆放规定》要求摆放。
第八条 受理办公处工作材料及受理资料需摆放有序,其他物品应及时清理,不得影响窗口整洁。
第九条 受理办公区内不准非工作人员进入。
第三章 工作制度
第十条 警务公开制度。依法公开窗口工作职责、执法依据、办事程序、法定时限、监督方式以及其他相关内容,在明显部位统一设置工作人员公示栏,主动接受群众的监督和评议。
第十一条 首问首办负责制。受理人员对属于职责范围内的咨询应准确、全面答复,对不属于职责范围内的咨询应告知相关责任单位。
第十一条 便民承诺、限时办结制度。对前来窗口办事和来访群众,酌情提供“服务补救”、“延时服务”、“预约服务”、“上门服务”、“绿色通道”,向群众做出“五不”承诺,并在限定时间内办结相应业务。
第十二条 AB岗工作制度。每个岗位均设置AB岗,A岗为岗位直接负责人,B岗为岗位备岗负责人。当A岗不在岗时,由B岗承担代替A岗履行职责。
第十三条 责任追究制度。窗口设立公开投诉电话,认真对待和处理好服务对象的投诉意见。对群众投诉和举报,应当认真对待,做好记录。对确应内部原因引起的投诉,应当主动道歉,采取补救措施;对涉及违法违纪的举报应当及时查处。
第四章 行为规范
第十四条 窗口工作人员必须在上班时间提前十分钟到岗,按行政服务中心管理制度统一指印签到,及时做好相关准备工作,并在规定时间按时开展各项工作,在工作期间不得擅自离岗。
第十五条 窗口工作人员应该严格按照《公安机关人民警察内务条令》的规定着装上岗,警容严整,精神饱满、举止规范。
第十六条 窗口工作人员接待来访群众时要主动热情,态度和蔼,自然大方,举止端庄,言语文明。
第十七条 窗口工作人员若遇有意见的群众情绪激动或出言不逊时,应当耐心倾听意见。不得对群众作风粗暴,态度冷漠,语言生硬,办事推诿、拖拉。
第十八条 窗口窗口工作人员工作期间严禁以下行为:
(一)严禁嬉笑打骂,高声喧哗,闲聊娱乐等从事一些与工作无关的事情;
(二)严禁上网聊天、购物、视频、游戏;
(三)严禁吸烟,吃食物,听音乐,阅读与工作无关的报刊杂志;
(四)严禁拨打私人电话,若因公事通话应尽量简短,需要较长时间通话应向申请人表示歉意。
第五章 工作责任
第十九条 违反本规范者,情节轻微的,给予批评教育并当场纠正;情节严重者,将根据相关法纪规定给予处理。
第六章 附 则
第二十条 本规定适用于衢州市行政服务中心公安窗口,自发布之日起正式启用。




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